《一名参与马航370后援工作的前空姐之控诉》

如果你当兵,就算离开了军队;但是国家有难,还是可以随时将你可以征召回来。原来马航也一样,系统保留了离职20年的各职称人员资料,虽然不像当兵般强制,但这次空难需要大量有经验的人手,马航也回召了超过300名前雇员。

马航这次空难的处理可以分成三个部分来看待,一是负责搜寻的,以科技技术及军队为主;二是政治外交的,因为空难牵涉不少国家;三是安抚家属的,毕竟他们是最关心和最有资格关心乘客安危的人。我不说第一及第二项,毕竟这些职务清楚,表现如何大家自有评断。但第三项,200多个乘客,安抚数百个家属的情绪,这个工作我看到有来自三个主要组织负责,马航(以前空服员、前空姐等各职称人员等为主)、慈济志工及马华志工。据悉慈济志工扮演的是从旁协助的角色,为善不求回报,不求出锋头,有纪律,自带食物,进退有序,赢得尊敬。反而马华志工浩浩荡荡,唯恐天下不知其善举,没有接受过正统救灾安抚训练的一班乌合之众,还特地为这次事件正名Crisis Relief Management Squad, CRMS,无所不用其极的来博宣传,死缠烂打,通过空难来捞取政治资本,为第三项安抚家属的工作增添了不少难度。

有一名参与了后援工作的前空姐透露了其亲身的经历,说出了马华志工的可恶,帮忙揭开了丑陋的马华,原来参与空难善举也是丑陋的恶举。

那为什么没有实权的马华志工可以这么飞扬跋扈不受约束?我得出的总结如下:马航现任CEO软弱无能,政府又不愿直接面对中国家属,让马华有机可乘,得以强将马华‘志工’安插到后援队伍里。

她说:“空难不同天灾,天灾需要大量人力重建,空难后援队伍一定要实际精简。因为人多口杂,很难控制。尤其是法律上涉及许多家属的私隐权,如果守护员不清楚航空运作,可能会说出一些话,影响不必要的法律纠纷。家属最想知道的是关于飞机、空难等的相关情况,所以守护员当中,有的来自工程部。家属的情绪容易波动,他们没有耐心,急躁,马华志工工十问九不知,其实害人不浅。家属会生气,他们很自然会问:‘既然不清楚,你来做什么?马航为什么派一大堆什么都不知道的人来应付我们这些家属?’“

“简单来说,CRSM志工队和周美芬闯的祸,罄竹难书。每次乱答应家属要求,黑锅就马航背。”

“家属是在三月九日陆续来到马航指定的酒店。每间酒店设有一间管制中心(20小时运作),里面有来自不同部门的主管超过20人,负责沟通、指挥、协调、文件、技术汇报、法律。马航保安队(平时约20人,轮两班)交通组 (负责家属往来机场、出门购物、示威等),后援 (多是男士,维持秩序,安排事务)守护员 (照顾家属,和他们保持联系~国内、国外,24小时候命)医疗组,精神与辅导组(每天有几位受过灾难与危机处理训练的医生站岗)。中国领事馆派了几位英语与国语都非常流利的官员小姐负责协调、翻译。北京特派工作队负责照顾中国家属。”

“后援系统以小组趋动,守护员每天写报告。如果家属回国了,守护员和家属的通话、简讯,都必须呈报里面。回话时,守护员要遵守总部的指示(尤其是法律部的指示)。系统是层层相报,环环相接的。有时候,FSC, Family support center 会以简讯、电邮、电话介入。所有决策性的问题,会有高层马上答覆,技术性的问题有工程及资深飞机师回讯。整个系统里的人,都是24小时连线,包挂家属。”

有一个新闻短片报导马华志工的“伟大”,在这起空难事件中,好像没有了他们,马来西亚完蛋了一样。这前空姐看了这短片生气的说: “新闻短片里说,马航和政府要搜寻飞机、应付国际媒体,忙到手忙脚乱,所以向马华求助,根本是张着眼睛说瞎话。又说他们协助翻译,真是我的天。中国中年、年轻家属留学国外,说得一口流利美语,比志工强得多。马航有自己的语文部,守护员都说华语,中国领事官员和特派工作队,英语、国语都比我们强,他们陪家属吃饭、出门,志工翻译个屁。说到家属饭粥不分,真白痴。家属午餐在中餐厅用,领事馆点的菜,早餐吃的是粥、米粉、面,谷梁,水果,怎么不会分?再说志工们只顾自己吃,何时理会过家属?说到尖锐问题,是他们自己没受过训练才吓到。至于马华的专业辅导员,全没有受过灾难处理训练,能用吗?我们后援DR. Nurhayati的团队,是从日本受训回来的,她是空难辅导专家啊。这个短片,尤其那个主要的颜姓发言人,简直是谎话连篇,他们什么时候工作了几个星期?才出现那几天,做做秀,真不要脸。”

我问这前空姐所谓的专业的后援工作是怎样的呢?

她说:“守护员的工作是确保家属不被打扰,作为家属与马航沟通的桥梁,守护家属的身体与精神状态的健康。”

“由于家属情绪不稳定,过多的工作人员,会让他们有压力。我们要尽量做到实事求是,不以讹传讹。所以,除了守护员和保安会在酒店走动,其他工作人员都会在各自单位的行动室候命。”

“我们工作的情况是这样:每家酒店的后援部会设不同作用的what’sapp group..。。家属称为nok, next of kin,守护员为caregiver, cg。若是302号房家属离开房间,那一楼的caregiver会传讯:‘nok 302 going out.” 其他cg会回讯报位置。’”

“当302从底楼走出来,那里的caregiver会报:‘302 G floor,toward restr:’”
“Equatorial(其中一间安排家属入住的酒店)的行动室设在1楼,俯视(底楼)泳池和沙发、桌球范围。行动室外摆放着餐点和饮料。通常后援会轮流在那里集聚。如果发现坐在沙发上的家属喃喃自语。或一群家属讨论激烈。其中一位caregiver会走下去,慢慢的加入谈话。之后,会乘家属部注意打手势,楼上的同事若发现手势是没关系,就会放松,如果是增援,他们会间断性,一个接一个,看情况慢慢走过来(不要刺激家属情绪)。如果手势是要医生,同事会去叫,医生也是以假意路过的情况加入。情况若不乐观,怕是有冲突。同事就马上通知领事馆,行动室,保安队,他们会远距离观察。”

“总之,要做到尽量自然,风过不留痕。”

“家属都是来来去去,所以数目不定。因为他们可以选择在家等、回国(北京酒店)等,或是在马来西亚等。家属有时候会回家办事,有时候从北京过来住了一、两个星期又回北京住。直到4月15号以后,马航不不胜负荷,才宣布唯有确定了坠机地点,才会把家属载送到那里。”

“第二批家属3月30日到来,4月6日全离开了。共29人。”

“被马华骑劫的家属是第二批的29人。他们主要是画家的家属(机上有19名中国一级画家。此次目的是来看家属展画的地点,还有追寻画迹。后援部联络了负责画展的廖先生,也看了地方。我还跟星洲日报的曽毓林要了画展的剪报给家属。但是马华却骗说家属是来示威的。所以非常暴力,须要他们的专业守护员应付(我看到的都是很嫩的年轻人)。“

“3月30日,我们到机场接29名家属。一般上家属不喜欢曝光,我们都是里应外合,一个接一个慢慢接走。谁知道走出閘门,便涌来两辆巴士的义工,他们用人海战术,把家属带走。到了酒店,大厅堆满记者,餐厅是一望无际的义工。马华向我们要了109份自助餐(慈济来做义工是自备饮食的)。这些义工不是弄丢家属护照,就是顾自己吃喝被家属投诉,要不然就是迷路之类,我们还要派人去带他们。有两个义工带老家属上洗手间,顾着让记者拍照,竟然一个拉左,一个拉右,老家属被拉到撞玻璃墙伤了眼睛。他们欺老,没上报,只骗说老家属自己跌到。老人家被他们骗,以为说出真相这两个孩子会受罚。后来,我们的守护员乘义工吃饱谈天,和领事馆官员及特派工作组去巡房,这才发现老人家受伤的真相。总之当天后援部忙着照料义工,忙到几乎瘫痪。”

“短片里的那只鬼(颜Xx)说,这批家属特殊,有暴力、示威倾向,不能交给马航处理,因为马华义工对付这样的群众比较"专业"。其实,像我之前所说的,我们的系统是所有人连线,有组织,有各类别的专业人员,而且根据北京发来的资料,这批家属并非如此。”

一些精彩的内幕如下:

“后来接到通知,所有家属要到佛光山文教中心拜拜。我们连夜安排保安、交通等。近午夜,接到家属简讯,我们才弄清楚,许多中国人没有宗教信仰,是马华强要安排他们去拜拜。因为马华主导,我们不能参与。第二天,我们再三警戒姓颜的,部分家属,家里的老人家还不知道自己的孩子、孙子遇上空难了,所以他们的容颜不可在媒体面前曝光,义工不可拍照。但是家属到了文教中心门外,马华已通知了大批记者。中心里的人已就绪,就是不开门。家属被义工挡在身后,退不了,只能任拍。后来门开了,家属参拜时,不只记者拍照,义工也拍个不停。管制中心收到家属求助电话,唯有调动人手赶到现场把住在Equatorial酒店的家属带回来。回来后,家属情绪失控,扣留了我们的守护员,要马航保证,会把义工手机里的照片全删除。午后,姓颜的带着志工队和Holiday Villa的家属转到Equatorial (四月一日)。我们和义工领队开会,强烈抗议,姓颜的竟然说,是家属玩自拍。谈判不果,他们唯有去讯在中国有影响力的前马华总会长。 第二天,我们都遭到了责难;指挥说叫我们继续忍辱负重,给予相对配合。由Dr. Sharil 领导的医疗队,当天晚上写了长长的报告,抗议马华义工如果再继续冲击家属情绪,他们将退出后援,以示不满。第三天,中国家属受不了马华义工十问九不知,强烈抗议。后来,经过一连串强硬的谈判,当天下午,马华才甘愿撤走一半义工。第四天,他们又涌回进来。他们觉得,只要正式后援受不了责难走光了,家属便别无选择,就会乖乖就范。后来我们商议后,还是决定离开。最后,反而是29位家属在两天内全离开了。马华见无戏可演,也撤了。”

“我组本该在上个星期去北京接替另一组人。谁知道周美芬却投诉马航后援,过后自己带了21个志工去。费用全由马航包,去到北京吃喝玩乐,乱乱讲话,捅了蜜蜂窝就跑了,搞到马航北京后援失陷。”

我问她,那慈济的义工呢?他们是出发的最早,但过后好像没有了什么消息,他们的角色呢?

她答:“慈济一直是从旁协助,并没有直接介入后援,和我们配合无间。”

“慈济义工后来因着谦卑的态度,甚得人心。任何单位都和他们相处融洽。”

“他们真的很好,每天长时间在酒店守候,我们去开会时,他们就陪家属聊天。3月24日,宣布飞机坠海的那晚,我们忙到凌晨,还在巡房,担心家属自杀。慈济人为了让我们放心安睡几个小时。帮我们守着每个房间(马航保安守露台外)。早上六点,我去巡视,他们只是鞠躬,悄悄离开,有些家属根本不知道慈济在房外守了一夜。”

“每一次有突发事件,慈济总是站在我们身旁等候协助,他们非常有纪律,谦卑。从不介入我们的工作,但是须要任何协助,慈济总是随传随到。当我们忙到筋疲力尽时,慈济还会动员帮我们后援部做针灸。”

“天气热,他们就煮薏米水给我们喝。但是,千万别轻看这些陪家属聊天,帮我们做针灸的工作,在灾难的时刻,这是非常令人感动的。在家属失控的场合,我们要求下,他们也会派出自己的辅导员。”

她对慈济志工的评价:

“总之,他们是进退有序,分寸分明,不会逾越界限,没有带来一丝麻烦。后期,马航都不好意思了,邀请他们和我们一起用餐,不用再自己准备食物。”

这名前空姐对于这次参与后援工作的感叹是:

“整个后援部被马华骑劫,现任马航CEO可以不闻不问。前天,Tan Sri Aziz (是他一手把马航建成强大公司, 20年前他不愿受老马控制,选择离职,马航过后从此连年亏损)来看我们,他近乎老泪横流。如果他老人家还在,今天的马航不会沦落如此,搞到被外人欺负。”

不过,马航这回可以在危机发生,能这么快征召超过300多名前雇员义不容辞的赶回来帮忙,也看得出,这个航空公司有它辉煌的过去和历史;以前还经常获得世界最佳空服奖,全球载誉,自有它的道理。而可惜的是前首相马哈迪当年通过私营化照顾的朋党利益,就这样杀死了一个大马的骄傲。想来,真是无限唏嘘!

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